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今年，國家衛生健康委辦公廳、國家中醫藥局綜合司、國家疾控局綜合司聯合印發《關于進一步加強醫療機構投訴管理的通知》，從工作原則、加強組織機構建設、規范投訴處理流程等方面，對醫療機構加強投訴管理工作提出＂快速響應處理＂的要求。
那么醫療機構應該怎么做呢？結合該通知內容，并依據《醫療糾紛預防和處理條例》《醫療機構投訴管理辦法》等法律法規要求，本文解讀通知意義及主要內容，并梳理出醫療機構接投訴管理的流程處理。
＊出臺的背景和意義是什么
為什么國家要發布《關于進一步加強醫療機構投訴管理的通知》：
黨中央、國務院歷來高度重視維護正常醫療秩序、構建和諧醫患關系。黨的二十大報告指出＂在社會基層堅持和發展新時代＇楓橋經驗＇，完善正確處理新形勢下人民內部矛盾機制＂。做好醫療機構投訴管理，將涉醫矛盾糾紛化解在萌芽狀態，是醫療衛生領域堅持和發展新時代＂楓橋經驗＂的重要內容。
為進一步落實《醫療糾紛預防和處理條例》《醫療機構投訴管理辦法》，借鑒＂接訴即辦、未訴先辦＂等地方有益經驗，前期，我委聯合相關部門和行業專家組織開展醫療糾紛預防和處理領域堅持和發展新時代＂楓橋經驗＂專題調研活動，收集總結近年來地方實施《醫療糾紛預防和處理條例》《醫療機構投訴管理辦法》實踐經驗，將好做法固化為制度，形成《關于進一步加強醫療機構投訴管理的通知》（以下簡稱《通知》）。《通知》起草過程中廣泛征求地方、醫療機構和相關學協會意見。
＊《通知》主要內容有哪些
《通知》遵循＂以患者為中心＂的服務理念，按照依法、公正、及時、便民的原則，要求醫療機構建立患者訴求快速響應機制，及時回應患者急難愁盼問題，提高醫療質量，保障醫療安全和醫患雙方合法權益，維護正常醫療秩序。《通知》圍繞加強醫療機構投訴管理，從工作原則、加強組織機構建設、規范投訴處理流程等方面部署相關工作。主要內容如下：
一是：完善投訴管理組織框架，設置醫療機構、投訴管理部門、科室三級投訴管理機制；
二是：標準化設置投訴接待場所，明確人員崗位和安全防范要求；
三是：強調醫療機構要加強人文關懷，改善醫患溝通，注重患者隱私保護，提升醫療質量，從源頭減少醫療糾紛，構建和諧醫患關系；
四是：暢通投訴渠道，鼓勵有條件的醫療機構建立多種投訴溝通渠道，方便患者表達訴求，同時強調首訴負責制，明確接待投訴的部門、科室工作人員應當積極主動處理好投訴事宜；
五是：要求醫療機構規范投訴接待，明確投訴接待人員接待要求和投訴情況核實；
六是：嚴格落實投訴反饋時間，聚焦重點問題、重點科室和重點環節，開展投訴原因分析處理，持續提升醫療服務水平；
七是：要求醫療機構要定期對院內投訴情況進行通報，并將科室和醫務人員投訴情況作為績效考核、評先評優等考核評價的重要參考依據。
＊建組織、設場所
醫療機構內部設置有處理投訴的部門和人員，這是立即響應處理的前提，具體要求為：
一是：醫療機構主要負責人是本單位投訴管理第一責任人，臨床科室以及藥學、護理、醫技、門診、后勤管理等部門負責人是本科室投訴管理第一責任人。
二是：二級以上醫療機構應當設置醫患關系辦公室或者指定部門（投訴管理部門）統一承擔投訴管理工作。其他醫療機構應當配備專（兼）職人員，有條件的也可以設置投訴管理部門。
三是：二級以上醫療機構應當設置專門的投訴接待場所（優先考慮設置在駐院警務室附近）。
四是：投訴接待場所門外懸掛標牌，寫明投訴接待時間和聯系方式，在顯著位置公示投訴管理辦法、糾紛處理流程和上級監督電話，配備視頻監控、錄音設備和一鍵報警裝置等。
五是：醫療機構投訴管理人員應當具備良好的職業道德和工作責任心，具有良好的社會人際交往能力和溝通應變能力，熟悉醫療和投訴管理相關法律法規規章。
＊定流程、有反饋
醫療機構建立規范的投訴處理流程，及時回應患者關切，這是快速響應處理的核心，具體要求為：
一是：醫院機構應當提供＂一站式＂投訴服務，接受走訪、信函、電話、電子郵件等多元投訴方式。
二是：實行＂首訴負責制＂，患者向有關部門、科室投訴，能夠當場協調處理的，盡量當場協調解決，并將投訴及處理情況反饋投訴管理部門；
對于無法當場協調處理的，應當主動將患者引導至投訴管理部門；
患者不愿到投訴管理部門投訴的，應當先做好解釋疏導和投訴記錄，主動告知合法投訴流程和途徑，并及時將投訴意見轉至投訴管理部門。
投訴管理部門要落實登記制度，妥善保管投訴人提交的有關材料。
三是：患者所反映的情況較復雜，需調查、核實的，一般應當于接到投訴之日起５個工作日內向患者反饋相關處理情況或者處理意見。
涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的，應當于接到投訴之日起１０個工作日內向患者反饋處理情況或者處理意見。
醫療機構應當制訂重大醫療糾紛事件應急處置預案，發生重大醫療糾紛的，應當按照規定向所在地縣級以上地方人民政府衛生主管部門報告。
四是：醫療機構應當建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查。
＊找原因、重考核
醫療機構認真分析查找原因，并采取考核等措施減少或杜絕投訴的發生，這是＂快速響應處理＂的關鍵，具體要求為：
定期對醫療機構投訴管理要求執行情況進行評估，對收集的涉醫投訴信息進行及時分析和反饋，對涉及醫療質量安全風險的要進行預警，對涉及服務態度和流程的要采取有效措施立行立改，持續提升醫療服務水平。
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