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關于進一步加強醫療機構投訴管理的通知
國衛辦醫急發〔２０２４〕９號
各省、自治區、直轄市衛生健康委、中醫藥局、疾控局，新疆生產建設兵團衛生健康委：
為深入貫徹落實黨的二十大精神，推進更高水平平安中國建設，在衛生健康領域堅持和發展好新時代“楓橋經驗”，提高醫療機構投訴處理規范化、科學化、法治化水平，推行接訴即辦模式，改善醫療服務，提升患者滿意度，現就進一步加強醫療機構投訴管理通知如下。
一、工作原則
各地衛生健康行政部門（含中醫藥主管部門、疾控主管部門，下同）和醫療機構要貫徹《醫療糾紛預防和處理條例》《醫療機構投訴管理辦法》等要求，落實“以患者為中心”服務理念，堅持標本兼治，更加注重人文關懷和提升醫務人員溝通能力，做好普法學法守法，從源頭上減少患者投訴量，積極化解存量糾紛。
建立患者訴求快速響應機制，及時回應患者急難愁盼問題，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實、問題有改進、服務有提升，引導患者依法維權，保障醫患雙方合法權益，構建和諧醫患關系，維護正常醫療秩序。
二、加強組織機構建設
（一）完善投訴管理組織架構。醫療機構應當落實《醫療糾紛預防和處理條例》《醫療機構投訴管理辦法》，健全投訴管理制度，壓實工作責任，建立醫療投訴化解長效機制。醫療機構主要負責人是本單位投訴管理第一責任人，臨床科室以及藥學、護理、醫技、門診、后勤管理等部門（以下簡稱科室）負責人是本科室投訴管理第一責任人。二級以上醫療機構應當按照《醫療機構投訴管理辦法》要求落實投訴管理組織建設，明確部門統一承擔投訴管理工作（以下統稱投訴管理部門），建立健全醫療機構、投訴管理部門、科室三級投訴管理機制，并指定一名醫療機構負責人分管投訴工作。其他醫療機構應當配備專（兼）職人員，創造條件設置投訴管理部門。
（二）規范設置投訴接待場所。二級以上醫療機構應當設置專門的投訴接待場所。投訴接待場所應當盡可能設置在方便患者尋找的位置，門外懸掛標牌，寫明投訴接待時間和聯系方式。投訴接待場所應當在顯著位置公示投訴管理辦法、糾紛處理流程和上級監督電話，配備視頻監控、錄音設備和一鍵報警裝置等，其他設施設備應當符合安全要求。醫療機構要優先考慮將投訴接待場所設置在駐院警務室附近，強化醫警聯動處置機制，提高應急處置時效性。
（三）提升投訴管理人員能力。醫療機構投訴管理人員應當具備良好的職業道德和工作責任心，具有良好的社會人際交往能力和溝通應變能力，熟悉醫療和投訴管理相關法律法規規章。能積極應對投訴，主動與責任科室、責任人溝通，依法引導患者合法維權，盡力將矛盾化解在萌芽狀態。要吸納熟悉醫學、法律和心理等專業知識的社會工作者、志愿者等人員或者第三方組織參與醫療機構投訴接待與處理工作。醫療機構應當建立激勵機制，加大支持力度，充分調動投訴處理工作人員的工作積極性和主動性。
（四）加強人文關懷改善醫患溝通。醫療機構應當不斷提升醫務人員職業道德素養，增強服務意識和法律意識，注重人文關懷、醫患溝通及患者隱私保護；建立健全醫患溝通機制，強化醫務人員入職和在職培訓，加強人文關懷、提升溝通技能，優化醫療服務。醫務人員對患者在就醫過程中提出的咨詢、意見和建議，應當耐心解釋、說明，從源頭上減少因溝通不暢導致的醫療投訴和患者安全不良事件。
三、規范投訴處理流程
（一）暢通投訴渠道。醫療機構應當提供“一站式”投訴服務，接受走訪、信函、電話、電子郵件等多元投訴方式。醫療機構要積極建立與市民服務熱線等平臺的溝通聯動機制，加強輿情收集、分析和研判，及時掌握患者在其他渠道的訴求，積極回應群眾關切。對于超出本單位職責范圍的投訴事項，投訴管理部門應當做好解釋工作。
（二）強化首訴負責制。患者向有關部門、科室投訴，能夠當場協調處理的，接待投訴的部門、科室工作人員應當積極主動、向前一步，盡量當場協調解決，并將投訴及處理情況反饋投訴管理部門；對于無法當場協調處理的，應當主動將患者引導至投訴管理部門（含投訴管理專兼職人員，下同）；患者不愿到投訴管理部門投訴的，應當先做好解釋疏導和投訴記錄，主動告知合法投訴流程和途徑，并及時將投訴意見轉至投訴管理部門。
（三）規范投訴接待。投訴接待人員應當規范著裝，按要求認真落實登記制度，妥善保管投訴人提交的有關材料。投訴事項涉及患者本人隱私或切身利益的，要明確告知此類事項的投訴人應當為患者本人或其法定監護人，并認真核實投訴人身份。投訴接待人員應當指導投訴人提供真實、準確的投訴相關資料，配合做好調查和問詢。
（四）做好投訴核查。醫療機構投訴管理部門應當落實“接訴即辦”要求，及時向被投訴部門和相關人員核實情況，涉及多個部門的復雜事項，應當組織、協調相關部門共同研究處理。醫療機構各部門應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，應當立即采取積極措施，預防并減少患者損害發生；涉及重大醫療糾紛的，應當及時進行分析評估，并上報所在地縣級以上地方衛生健康行政部門。
（五）加強投訴反饋。醫療機構投訴管理部門接到患者投訴后，要堅持快速及時響應原則，能當場核查處理的，應當及時查明情況，現場處理和反饋；不能當場處理的，在規定時限內將處理情況或處理意見反饋投訴人。對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，應當在５個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見；涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，應當在１０個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。涉及醫療糾紛的，投訴管理部門應當告知投訴人按照醫療糾紛處理相關法律法規規定，積極協商；不能協商解決的，引導投訴人通過調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。
（六）開展投訴原因分析處理。各地衛生健康行政部門和醫療機構應當定期對醫療機構投訴管理要求執行情況進行評估，對收集的涉醫投訴信息進行及時分析和反饋，聚焦重點問題、重點科室和重點環節，分析查找原因，對涉及醫療質量安全風險的要進行預警，對涉及服務態度和流程的要采取有效措施立行立改，持續提升醫療服務水平，加強人文關懷，構建和諧醫患關系。
四、工作要求
（一）提高政治站位。各地衛生健康行政部門要將醫療機構投訴管理作為醫療衛生領域堅持和發展新時代“楓橋經驗”，走好群眾路線的重要內容，貫徹黨的二十大關于完善社會治理體系有關精神，指導醫療機構暢通患者訴求表達、利益協調和權益保障通道，探索利用信息化手段建立“接訴即辦”工作平臺，力爭不發生少發生涉醫矛盾糾紛，將矛盾糾紛化解在萌芽狀態。
（二）加強風險排查。各級衛生健康行政部門和醫療機構要堅持底線思維、強化整體防控，定期組織開展醫療機構安全風險排查工作，及時發現潛在矛盾風險隱患，對高發隱患和共性問題提出針對性的防范措施，加強與患者溝通，及時做好矛盾糾紛排查化解工作。
（三）加強考核考評。醫療機構應當建立投訴內部通報制度，定期對各科室投訴情況進行通報，將科室投訴情況作為科室負責人綜合目標考核以及聘任、晉升、評先評優的重要參考依據。同時，將醫務人員投訴情況作為醫務人員定期考核以及績效考核的重要依據。
國家衛生健康委辦公廳 國家中醫藥局綜合司
國家疾控局綜合司
２０２４年３月１９日
《關于進一步加強醫療機構投訴管理的通知》政策解讀
一、出臺的背景和意義是什么？
黨中央、國務院歷來高度重視維護正常醫療秩序、構建和諧醫患關系。黨的二十大報告指出“在社會基層堅持和發展新時代‘楓橋經驗’，完善正確處理新形勢下人民內部矛盾機制”。做好醫療機構投訴管理，將涉醫矛盾糾紛化解在萌芽狀態，是醫療衛生領域堅持和發展新時代“楓橋經驗”的重要內容。
為進一步落實《醫療糾紛預防和處理條例》《醫療機構投訴管理辦法》，借鑒“接訴即辦、未訴先辦”等地方有益經驗，前期，我委聯合相關部門和行業專家組織開展醫療糾紛預防和處理領域堅持和發展新時代“楓橋經驗”專題調研活動，收集總結近年來地方實施《醫療糾紛預防和處理條例》《醫療機構投訴管理辦法》實踐經驗，將好做法固化為制度，形成《關于進一步加強醫療機構投訴管理的通知》（以下簡稱《通知》）。《通知》起草過程中廣泛征求地方、醫療機構和相關學協會意見。
二、《通知》主要內容有哪些？
《通知》遵循“以患者為中心”的服務理念，按照依法、公正、及時、便民的原則，要求醫療機構建立患者訴求快速響應機制，及時回應患者急難愁盼問題，提高醫療質量，保障醫療安全和醫患雙方合法權益，維護正常醫療秩序。《通知》圍繞加強醫療機構投訴管理，從工作原則、加強組織機構建設、規范投訴處理流程等方面部署相關工作。主要內容如下：
一是完善投訴管理組織框架，設置醫療機構、投訴管理部門、科室三級投訴管理機制；二是標準化設置投訴接待場所，明確人員崗位和安全防范要求；三是強調醫療機構要加強人文關懷，改善醫患溝通，注重患者隱私保護，提升醫療質量，從源頭減少醫療糾紛，構建和諧醫患關系；四是暢通投訴渠道，鼓勵有條件的醫療機構建立多種投訴溝通渠道，方便患者表達訴求，同時強調首訴負責制，明確接待投訴的部門、科室工作人員應當積極主動處理好投訴事宜；五是要求醫療機構規范投訴接待，明確投訴接待人員接待要求和投訴情況核實；六是嚴格落實投訴反饋時間，聚焦重點問題、重點科室和重點環節，開展投訴原因分析處理，持續提升醫療服務水平；七是要求醫療機構要定期對院內投訴情況進行通報，并將科室和醫務人員投訴情況作為績效考核、評先評優等考核評價的重要參考依據。
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