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山東省衛(wèi)生健康委員會
關(guān)于印發(fā)《醫(yī)療服務提質(zhì)增效行動工作方案》的通知
各市衛(wèi)生健康委，委屬（管）醫(yī)療機構(gòu)，山東大學各醫(yī)院：
為進一步鞏固拓展主題教育成果，深入落實《山東省衛(wèi)生健康委員會關(guān)于印發(fā)〈山東省改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動方案（２０２３－２０２５年）〉的通知》（魯衛(wèi)函〔２０２３〕２８３號），推動解決人民群眾看病就醫(yī)急難愁盼問題，持續(xù)改善患者就醫(yī)體驗，我委確定２０２４年在全省各級各類醫(yī)療機構(gòu)開展“醫(yī)療服務提質(zhì)增效行動”，并研究制定了《醫(yī)療服務提質(zhì)增效行動工作方案》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真組織實施。工作中如有問題和建議，請及時與我委聯(lián)系。
省衛(wèi)生健康委聯(lián)系人：谷靈犀 方輝
聯(lián)系電話：０５３１－５１７６６１５３ ５１７６６１６１
郵箱：ｓｄｙｚｙｇｃ＠ｓｈａｎｄｏｎｇ．ｃｎ
山東省衛(wèi)生健康委員會
２０２４年５月２１日
（信息公開形式：主動公開）
醫(yī)療服務提質(zhì)增效行動工作方案
為進一步鞏固拓展主題教育成果，深入落實《山東省改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動方案（２０２３－２０２５年）》，不斷提升全省醫(yī)療服務水平，持續(xù)改善患者看病就醫(yī)體驗，確定２０２４年在全省各級各類醫(yī)療機構(gòu)開展“醫(yī)療服務提質(zhì)增效行動”。工作方案如下：
一、總體要求
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入學習貫徹習近平總書記視察山東重要講話重要指示精神以及關(guān)于衛(wèi)生健康工作的重要論述，聚焦群眾看病就醫(yī)難點堵點問題，在全省各級各類醫(yī)療機構(gòu)深入開展“醫(yī)療服務提質(zhì)增效行動”，扎實實施醫(yī)療服務效率提升、老年人“數(shù)字鴻溝”跨越、診后服務延伸、服務模式優(yōu)化創(chuàng)新、服務支撐能力提升五個子行動，推動將“以病人為中心”理念貫穿于醫(yī)療服務各環(huán)節(jié)，不斷提高全省醫(yī)療服務質(zhì)量、效率和支撐能力，拓展醫(yī)療服務的深度與廣度，提升醫(yī)療服務的規(guī)范化、舒適化、智慧化水平，切實增強群眾就醫(yī)獲得感及滿意度。
二、工作任務
（一）醫(yī)療服務效率提升行動
１．推行“一站式”服務中心。所有二級以上公立醫(yī)療機構(gòu)都要建立“一站式”服務中心，通過信息化平臺與人工服務相結(jié)合的方式，為患者提供入出院手續(xù)辦理、檢查檢驗集中預約、健康教育等“一站式”服務。
２．完善預約診療服務。在三級公立綜合醫(yī)院推行預問診服務，應用人工智能分診系統(tǒng)，與門診電子病歷系統(tǒng)對接，構(gòu)建智能問診—分診—預約—病史采集流程。年底前，開展預問診服務的三級公立綜合醫(yī)院達到５０％以上。探索建立預就診模式，醫(yī)療機構(gòu)通過互聯(lián)網(wǎng)診療平臺、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院或預約診療平臺，為診斷明確且因相同疾病就診的復診患者，提供檢查檢驗預約，并根據(jù)檢查檢驗出結(jié)果時間匹配復診號源。
３．推行“潮汐式”門診管理。所有二級以上公立醫(yī)療機構(gòu)要結(jié)合患者就診高峰，彈性安排門診時間，“潮汐式”動態(tài)調(diào)整就診診室、服務窗口數(shù)量，合理增派醫(yī)務人員，縮短患者門診等待時間。
４．推行候補掛號功能。醫(yī)療機構(gòu)進一步優(yōu)化預約掛號平臺，加強退號與爽約管理。三級公立醫(yī)療機構(gòu)應當結(jié)合實際建立退號候補機制，平臺自動按排隊順序候補預約，提高號源使用效率，避免患者多次進入平臺查看退號情況。加強號源精細化管理，增加專家號源，緩解號源緊張情況。
５．推行“預住院”模式。醫(yī)療機構(gòu)對診斷明確、病情相對穩(wěn)定、經(jīng)評估可擇期手術(shù)的患者，在保障醫(yī)療質(zhì)量安全前提下，在入院前完成必要檢查檢驗、健康宣教等，縮短術(shù)前等待時間。年底前，開展“預住院”服務的三級公立綜合醫(yī)院達到５０％以上。
（二）老年人“數(shù)字鴻溝”跨越行動
６．拓展掛號渠道。所有二級以上醫(yī)療機構(gòu)要優(yōu)化預約掛號界面，簡化操作流程，方便老年人操作。暢通家人、親友等為老年人預約掛號渠道。完善電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場預約等多種掛號方式，科學測算并預留一定比例的現(xiàn)場號源。醫(yī)聯(lián)體和醫(yī)共體牽頭醫(yī)院預留一定比例的門診號源，由家庭醫(yī)生團隊為老年人提供預約、轉(zhuǎn)診服務。
７．優(yōu)化窗口服務。所有醫(yī)療機構(gòu)應保留線下服務窗口，設(shè)立老年人優(yōu)先就醫(yī)窗口，進行適老化改造，配置適老化服務物品，保留現(xiàn)金支付方式。“一站式”服務中心為老年人提供導醫(yī)、咨詢和器具借用等服務。
８．推廣醫(yī)務社工和志愿者服務。所有二級以上公立醫(yī)療機構(gòu)應建立健全醫(yī)務社工和志愿者制度，設(shè)置專（兼）職機構(gòu)或崗位，建立相對固定的醫(yī)務社工和志愿者隊伍。建立健全志愿者服務激勵機制，定期開展培訓，提升專業(yè)素養(yǎng)。在預檢分診、自助機、檢驗檢查報告打印等地點增加志愿者或引導人員，為有需要的老年人提供協(xié)助。
（三）診后服務延伸行動
９．推進出院患者隨訪服務。醫(yī)療機構(gòu)應當建立患者隨訪制度和計劃，根據(jù)不同病種特點及診療規(guī)律，明確隨訪時間、頻次、內(nèi)容和形式等，建立隨訪檔案。鼓勵醫(yī)療機構(gòu)建立智能隨訪平臺，提供線上隨訪和延續(xù)性服務，實現(xiàn)數(shù)據(jù)分析提醒功能。緊密型縣域醫(yī)共體牽頭醫(yī)院要及時將出院患者信息下轉(zhuǎn)至患者居住地成員單位，家庭醫(yī)生團隊參與患者隨訪、康復、護理等。
１０．推動延續(xù)性護理服務。所有二級以上醫(yī)療機構(gòu)實施住院患者出院計劃，鼓勵探索成立專科疾病個案管理團隊、建立個案管理信息平臺，開展專病個案管理服務。對下轉(zhuǎn)或轉(zhuǎn)介的患者，向承接醫(yī)療機構(gòu)提供醫(yī)療指導。鼓勵有條件的二級以上醫(yī)療機構(gòu)對出院后有護理服務需求的居家患者，提供“互聯(lián)網(wǎng)＋護理服務”、老年人居家醫(yī)療護理等。
１１．拓展互聯(lián)網(wǎng)診療服務。醫(yī)療機構(gòu)要進一步優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)診療界面，提供常見病慢性病復診、電子處方開具、健康咨詢、用藥指導等服務。初診后的門診患者和出院患者經(jīng)醫(yī)生評估符合在線復診條件的，可引導至互聯(lián)網(wǎng)門診進行線上復診。年底前，全省互聯(lián)網(wǎng)診療服務總量提升１０％。
（四）服務模式優(yōu)化創(chuàng)新行動
１２．擴大疼痛綜合管理覆蓋面。二級以上醫(yī)療機構(gòu)積極開展疼痛綜合管理，建立覆蓋門診、急診、住院患者全流程的疼痛綜合服務。所有三級公立綜合醫(yī)院和７０％以上的三級公立中醫(yī)醫(yī)院開設(shè)疼痛門診，開展分娩鎮(zhèn)痛、無痛纖維支氣管鏡、無痛胃腸鏡等疼痛管理服務。加強癌痛規(guī)范化診療，提高腫瘤患者生存質(zhì)量。二級以上醫(yī)療機構(gòu)下沉優(yōu)質(zhì)資源，支持鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（社區(qū)衛(wèi)生服務中心）開展疼痛診療服務。
１３．擴大多學科診療覆蓋面。所有三級公立綜合醫(yī)院和腫瘤專科醫(yī)院開設(shè)多學科診療門診，擴展多學科診療覆蓋的專科和病種，構(gòu)建“以病人為中心、以疾病為鏈條”的多學科診療模式。打破原有學科框架，探索專病中心建設(shè)，為患者提供重大疾病診療一站式服務。
１４．優(yōu)化日間、微創(chuàng)醫(yī)療服務。所有三級公立綜合醫(yī)院開展日間手術(shù)。有條件的醫(yī)療機構(gòu)開展日間化療等日間醫(yī)療服務。完善日間醫(yī)療工作制度和工作流程，擴大日間手術(shù)病種范圍，提高日間手術(shù)占擇期手術(shù)比例。推動微創(chuàng)技術(shù)創(chuàng)新與應用，合理確定微創(chuàng)技術(shù)適應癥，控制相關(guān)技術(shù)風險，提高出院患者微創(chuàng)手術(shù)比例。
１５．深化臨床藥師服務。三級公立醫(yī)療機構(gòu)積極開展臨床藥師駐科工作試點。二級以上公立醫(yī)療機構(gòu)規(guī)范開設(shè)藥學門診，提供藥物咨詢、藥物重整、藥物治療管理等服務。具備條件的醫(yī)療機構(gòu)開展“互聯(lián)網(wǎng)＋藥學服務”。
（五）服務支撐能力提升行動
１６．深化檢查檢驗結(jié)果互認。二級以上公立綜合醫(yī)院繼續(xù)推進臨床檢驗結(jié)果互認，進一步擴大互認共享覆蓋面。年底前，所有三級公立綜合醫(yī)院全部實現(xiàn)門診和住院檢驗結(jié)果互認共享。加快“魯云影像”平臺建設(shè)應用，推動實現(xiàn)省域內(nèi)檢查結(jié)果共享調(diào)閱。進一步完善檢查檢驗結(jié)果互認質(zhì)控規(guī)則，提高互認比例。
１７．加強急診救治銜接。加快推進“魯云急救”，推動實現(xiàn)一鍵呼救、上車即入院。所有二級以上公立醫(yī)療機構(gòu)建立院內(nèi)快速反應急救團隊（ＲＲＴ），強化患者病情分級救治管理，急危重癥患者先救治，后補手續(xù)；建立急診患者協(xié)調(diào)分流機制，加速急診資源循環(huán)和周轉(zhuǎn)，急診留觀患者留觀時間原則上不超過７２小時。
１８．加強臨床用血服務。用血醫(yī)療機構(gòu)全部接入“山東省無償獻血受益人用血費用減免信息系統(tǒng)”，實現(xiàn)省內(nèi)無償獻血者及其受益人出院結(jié)算時直接減免相關(guān)費用。推動落實無償獻血者及其受益人相關(guān)情況下優(yōu)先用血，在醫(yī)療機構(gòu)掛號收費、護士站等位置張貼或擺放無償獻血者權(quán)益提示。血液檢測項目費用由醫(yī)療機構(gòu)和血站結(jié)算，解決患者自行結(jié)算問題。持續(xù)推動醫(yī)療機構(gòu)開展自體輸血技術(shù)，加強醫(yī)療機構(gòu)臨床用血管理。
１９．建立友好型就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)療機構(gòu)應針對老年人、兒童、殘疾人、孕產(chǎn)婦等特殊群體，做好環(huán)境適老化、無障礙等改造，有條件的醫(yī)療機構(gòu)建立兒童園地、母嬰室。加強候診區(qū)、衛(wèi)生間等重點區(qū)域衛(wèi)生管理。推動線上點餐、送餐服務，為患者提供便利、舒心的膳食服務。二級以上綜合醫(yī)院及腫瘤、兒童、精神等專科醫(yī)院應加強臨床營養(yǎng)科建設(shè)，為患者提供優(yōu)質(zhì)臨床營養(yǎng)診療服務。
２０．引導患者科學有序就醫(yī)。醫(yī)療機構(gòu)應當通過微信公眾號、網(wǎng)站等對專家和優(yōu)勢診療專科進行宣傳推介，及時發(fā)布掛號數(shù)量、就診人數(shù)等信息。充分發(fā)揮醫(yī)聯(lián)體、家庭醫(yī)生簽約團隊作用，暢通上下轉(zhuǎn)診通道，引導復診、常見病、多發(fā)病患者在基層醫(yī)療機構(gòu)首診。
三、組織實施
（一）加強組織領(lǐng)導。開展“醫(yī)療服務提質(zhì)增效行動”，是全省衛(wèi)生健康系統(tǒng)鞏固拓展主題教育成果、踐行以人民為中心服務理念的重要舉措。各市衛(wèi)生健康委、各醫(yī)療機構(gòu)要充分認識這項工作的深刻內(nèi)涵和重要意義，切實加強組織領(lǐng)導，周密安排部署，及時研究解決發(fā)現(xiàn)的問題，推動工作取得實實在在的成效。
（二）強化統(tǒng)籌推進。各市衛(wèi)生健康委、各醫(yī)療機構(gòu)要將開展“醫(yī)療服務提質(zhì)增效行動”與改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動和年度重點工作緊密結(jié)合，對２０條重點任務逐條梳理、逐項研究。要結(jié)合本地區(qū)、本單位工作實際，進一步明確“任務書”，排出“時間表”，制定“路線圖”，確保措施科學合理，行動順利推進。
（三）抓好工作落實。各市衛(wèi)生健康委、各醫(yī)療機構(gòu)要堅持從嚴從實，強化工作調(diào)度，定期通報工作進展情況，切實推動各項措施落地見效。要深入聽取廣大群眾和干部職工意見建議，了解群眾切身感受，不搞形式主義，不做表面文章，切實讓群眾放心滿意。
（四）加強宣傳推廣。各地各單位要認真總結(jié)工作中的好經(jīng)驗好做法，做好工作宣傳，將成熟經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為醫(yī)療服務管理的長效機制。要大力宣傳活動先進典型，廣泛宣傳百姓感受體會，在行業(yè)內(nèi)外大力營造開展工作的良好氛圍。我委將定期調(diào)度全省工作進展情況，收集典型案例，對工作中的好經(jīng)驗好做法適時進行宣傳發(fā)布、總結(jié)推廣。
(文章來源于健康界)
