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目前大型醫院人滿為患，在專家門診等優質醫療資源供給采用全預約已被患者廣泛接受的基礎上，普通門診作為專家門診的重要輔助和分層診治措施，由于信任度較低引發預約率較低，往往以當日掛號為主，隨機性大，普通門診在原有預約就診基礎上當日不限號，成為大勢所趨。
但在普通門診當日不限號實施過程中，尚有諸多瓶頸需要解決，嘉興某三甲醫院運用ＴＯＣ管理法（瓶頸理論），通過采取普通（專科）號源不限號、增加專家開放號源、科室安排周末出診等措施，以及在患者流量較多時啟動診區和病房合理支援，必要時采取限號，同時加強人員關懷等多重預案，結合科主任根據前期運行情況，不斷調整專科門診安排（包括出診日期，出診單元、出診人員）以適應情況的變化，最終達到了在保證診療質量的情況下，更好地滿足患者的門診需求，解決并緩解專科號源緊張，同時促進專家門診服務質量的自我改善，大大提升了患者門診就診體驗。
十條舉措 推進普通（專科）不限號
根據該院制訂的《普通（專科）不限號方案》，采取的分步措施如下：
１．普通（專科）號源不限號，特殊專科如口腔、心理等除外。先行了解各科室限號情況。
２．制定支援流程并發通知，要求各科主任按支援流程進行支援。
３．門診護士長指導并監督所有人員在預檢分診時，在患者同意的情況下，先專家后專科，以減輕普通（專科）號源的壓力。
４．可能造成的拖班，安排門診護理和安保陪同，相應部門合理排班。
５．中午１２時后門診護理安排點心，安保陪同，門診各流程相關環節的部門如藥劑、檢查、檢驗、收費等跟上節奏。
６．注意中秋、國慶節的高峰壓力測試，安排加班以隨時解決問題。
７．科主任根據造成的變化進行門診排班的合理變動以適應方案實施的變化。
８．實施第一個月，一日一對表，以便及時調整。
９．月度數據分析以了解實施效果和可改進的措施（如號源仍緊張科室等）。
１０．對全流程掌上公眾號、服務號、小程序進行ＣＱＩ（如候補掛號、掌上加號等），互聯網門診針對復診患者７日內免費咨詢。
在２０２４年９月１日正式開始實施前，該院門診辦采取了以下步驟落實初期試行等工作細節：
１．按方案調查了《門診限號情況（普通和專科門診）》，分兩部分：
ａ） 號源緊張科室情況：８個專科如心內、神內、心胸外科等有日常或每周個別日期有所緊張。以供普通號源不限號后科主任排班和不限號源參考。
ｂ） 相當于不限號的科室：４２個專科如胃腸外科、消化內科、皮膚科相當于不限號
圖為２０２４年８月時存在限號的科室。心理科、口腔科由于每人次所需診療時間較長，目前尚無法實現不限號，需預約后就診。
２．與門診就診流程相關部門負責人溝通可能造成的拖班、就診量增加等安排。如安保、門診護理、收費、藥劑、檢驗、檢查等。
３．在中層干部群發布舉措內容，以通過院科兩級管理告知全院出診醫生，強調了原有的增援流程，同時征求意見。
實施后先后出現的問題和解決路徑：
早期：一日一對表，主要骨科、心內、神內患者量大增。但增援迅速。骨科存在問題在于亞專科較多，增援醫生未醫療授權，造成臨時授權拖延時間，故所有骨科以及其他專科均在本科室內予以授權，增援瓶頸得以解決。
中期：由于腹透門診患者需醫生護士共同進行評估，人均１０－１５分鐘，科主任申請協商后號源進行限號，但日均號源放大至６０號／日，可加號。
后期：隨著情況的改變，心內、神內、骨科、泌尿等相關科室根據自身的增援情況進行排班上的改變。并增加專家號源以及周末出診解決臨時增援的問題。如骨科內部商議后，骨科專家統一為３５／２５，人均日增加１０個號源。
連特殊專科心理科也在保證醫療安全的前提下周一至周五不限號（周三除外），周六增加２０個號源，周日加號不限。
節假日壓力測試
在節假日患者大增的情況下，該院門診辦制訂《２０２４年國慶假期門診工作安排方案》，安排主任護士長在假期期間加班以便按患者流量及時處理等候、糾紛、以及與各部門聯系等各種事項：
１．通知門診信息系統假日期間停止刷新，以免門診信息故障的發生率增高。
２．通知各臨床主任做好調配準備。加班的主任、護士長根據情況隨時進行聯絡。
３．預約辦根據指令和人流情況，特殊科室機動限號。
４．按日常流程定時檢查，保證設備、環境安全。
５．根據實際預約人次預估可能的就診量，超出３７００，則患者達６０００以上，預警。
經統計，該院２０２４年１０月１－６日門診量下降，１０月７日反彈。國慶節應對方案順利通過壓力測試，并進行了規律總結，以滿足來年需求。
階段性復盤 以及實施后期觀察事項和舉措
在實施一個半月后，該院門診辦進行了階段性復盤，排查了各個關鍵節點：
１．拖班問題：科室基本沒有拖班，偶有泌尿和骨科普通門診醫生要求自己解釋并看完。主要集中在個別有名專家，原因患者慕名前來較多。
２．財務人工窗口由于診間和自助機結算，影響不大。
３．門診藥房早期有延遲至下午６點，目前由于措施得當，基本和往常一樣到下午５：３０。個別情況急診藥房可派人取藥。
４．檢驗檢查能完美解決問題。
５．停車問題在安全保衛部的安排下不斷改善。
６．門診服務量情況
增長較多的科室：骨科２０２４年９月份同比增長２１．０１％，全科增長１７．５５％，心胸外科增長１４．６９％，心內科增長１２．２４％，針灸科增長９．８９％，神經內科增長８．５５％
由于早期普通門診量增加，專家就診下降，促使專家主動開放號源并主動為患者進行診間復診預約，自主提升服務質量。進而出現專家門診服務人次增加，普通服務人次減少，同時又緩解了號源緊張的可喜局面，亦說明舉措有效。
與此同時，該院門診辦制訂了新一輪的觀察事項：
１．根據預約量測算當日就診人數，如預測超過６０００，通知門診就診相關流程部門有所準備。
２．觀察門診各專科動態流量情況。
３．門診專科不限號后，骨科、神經內科、泌尿外科患者多。神經內科、泌尿外科專科患者多時，門診醫生會電話通知病房空日班醫生，增援醫生達到及時。但也存在如周三泌尿外科專科號源多，但醫生不要求增援，導致患者等候時間長。骨科有時病房醫生在忙，增援來遲情況。
基于以上情況，推出相應舉措：
１．門診辦和門診診區護士隨時動態觀察患者就診流量，診區護士和導檢員在患者同意的情況下做好預檢分診和專家、專科的分流。
２．專科患者過多時（評判時間：上午１０：３０，下午４：００），診區護士或引導員通知責任組長，及時咨詢醫生是否需要增援醫生，需要時電話聯系病房醫生和專科主任。并動員相對少的醫生幫忙接診專科號。有增援醫生來前，提前準備備用診室，并做好就診準備。如無法處理，通知門診辦主任進行處理。
３．做好醫生及患者的人文關懷。中午超過１２時將有免費點心，同時食堂午飯延遲至１２時３０分，并有掌上點餐送餐上門服務。
４．診區護士或引導員做好備班，及時連班，觀察患者做好服務，直至就診最后一位患者。
５．節假日門診辦主任、護士長輪流加班并配備組長協助隨時解決問題。
６．科主任根據前期運行情況，不斷調整專科門診安排（包括出診日期，出診單元、出診人員）以適應情況的變化。
關鍵數據均有提升
門診滿意度躍升全市前列！
從２０２４年９月實施至２０２５年５月，該院不限號方案已實施９個月，作出相應總結：
１．流程通暢，在正常診療時間內完成診療，緩解了號源緊張。
２．門診服務量情況，通過開放普通門診號源，反而促進專家門診服務量增加，而減輕了普通門診服務的壓力，達到預期效果。
２０２３．９．１－２０２４．５．３１ 門診每單元人次２８．３３
２０２３．９．１－２０２４．５．３１ ＣＴＱ ３０．０７分鐘
５．門診滿意度上升。
嘉興市醫管中心測評市級六家醫院門診滿意度穩步上升，實施前，該院位于全市第五、第六左右，２０２４年９月１日實施后的３個季度測評，分列第三、第一、第二。（注：國考門診連年上升，賦分滿分，由于２０２４年度尚未出結果，不做參考）
綜上所述，采用ＴＯＣ管理法（瓶頸理論），在前期提升預約率ＰＤＣＡ和六西格瑪法和利特爾理論縮短預約后等候時間的工作基礎上，通過系統化的當日不同號源不限號方案的落實，可以有效解決并緩解專科號源緊張，同時促進專家門診服務質量的自我改善，大大提升了患者門診就診體驗。
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