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在公立醫院“國考”的考核之下，患者就醫體驗和滿意度是公立醫院績效考核的關鍵指標，深刻影響著醫院的聲譽、競爭力乃至長遠發展。
現代管理學之父彼得?德魯克指出，營銷的關鍵在于契合顧客需求以追求滿意度，醫療領域亦不例外。患者就醫體驗涵蓋醫療技術、服務態度、環境設施等諸多層面，人性化醫療服務聚焦患者身心需求，提供個性化關懷。滿意度作為一種預期認知，受技術、態度、費用、環境、診療便捷度及治療效果等因素左右。及時掌握患者反饋并整改，是提升醫療質量、改善服務、防范糾紛的必由之路，促使醫院回歸服務本質，于流程、設施、溝通等細微處彰顯人文關懷。
如何提升患者滿意度？
按照“國考”要求，醫院管理者應超越考核思維，精準定位，踐行以人民健康為中心的責任。
其一，優化服務流程。削減繁瑣環節，推廣便捷預約，如網絡、電話、自助機等多渠道預約，減少患者等待與奔波，提升就醫效率。
其二，營造溫馨環境。病房、休息區、餐廳等區域注重寧靜舒適，合理規劃空間布局、優化室內裝飾與溫濕度調節，緩解患者緊張情緒。
其三，強化醫患溝通。醫務人員提升溝通技巧與職業素養，換位思考，耐心傾聽患者訴求，以通俗易懂語言闡釋病情與治療方案，增強患者治療信心。
其四，拓展醫療服務。開展健康講座普及疾病防治知識，設心理咨詢撫慰患者心靈，設兒童游樂區緩解兒童就醫恐懼，全方位滿足患者就醫期間多元需求。
其五，深耕細節服務。為行動不便者備輪椅、助行器，為失語者提供手語翻譯，從點滴細節傳遞溫暖。
其六，引入信息化支撐。借助人工智能輔助診斷、電子病歷共享信息，提升醫療精準度與效率，降低差錯風險。
其七，健全隨訪制度。出院后定期電話或短信回訪，跟蹤康復進程，提醒復診，保障患者健康管理的連貫性。
其八，強化全員培訓。持續提升服務與職業素養，秉持“服務即管理”理念，塑造優質服務文化。
山東省千佛山醫院怎么做？
以山東第一醫科大學第一附屬醫院（山東省千佛山醫院，下稱千醫）為例，其推行“無假日醫院”模式，國慶假期門診、手術、檢查正常運轉，特定日期免專家掛號費，為患者就醫提供極大便利，彰顯醫院服務的持續性與惠民性。
患者就醫體驗和滿意度取決于實際感受與期望感受之差。患者就醫常心情煩躁，良好的醫院環境與體驗能平撫情緒，促進診療康復。就醫體驗管理涵蓋功能、感官、溝通感受三個維度。功能感受即醫療技術水平，在數字時代可量化評估，是患者康復信心之源與醫患關系基石。醫院應借流程優化與再造提升醫療質量，保障安全，增強患者信任，如千醫圍繞布局、能力、專科、服務開展建設工作。感官感受源自患者視覺、聽覺、嗅覺等感知，醫院可依大眾心理規劃設計，營造減壓放松氛圍，緩解候診壓力，增添舒適樂趣，如優化裝修風格、管控環境氣味、合理設置引導標識等。溝通感受關乎醫患關系和諧，有效溝通能提升患者滿意度、助力康復、化解糾紛。醫生應避免溝通形式、渠道、內容、語言、表情的不當，創新糾紛處理機制，前置溝通端口，強化醫患互動。
此外，提升患者就醫體驗還有諸多要點。醫護人員需精進業務，提升技術水平；打造優美就醫環境，優化空間布局與設施配備；改善服務態度與方式，踐行換位思考；引進先進醫療設備，提升診斷治療精度；配置導醫人員，提供全程引導咨詢；實施貼心舉措，如提供免費飲品、便民充電設施等。
醫院應以患者為中心，憑借過硬技術與優質服務超越患者預期，塑造良好口碑。患者是公立醫院的核心價值所在，通過優化功能、感官、溝通感受，構建穩固醫患關系，贏得長期信任。醫院經濟核心在于吸引患者，而非單純逐利，應聚焦醫療技術與服務提升，實現全流程精細化管理，涵蓋患者住院前后各階段。同時，強化品質管理，從感官、情感、思考、行動、關聯多維度優化就醫體驗，融合理性與感性認知。
患者就醫體驗和滿意度提升是系統且持續的工程，關乎醫院各層級與各環節，需上升至戰略高度協同推進。建立獎懲機制，激發員工積極性，強化服務、安全、質量意識，實現患者、醫院、社會共贏。醫療機構應秉持以患者為中心的理念，全方位優化服務，打造人性化、高效化、專業化醫療服務體系，推動醫療行業持續進步，為民眾健康筑牢堅實保障。
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